Agressie tegen frontlijnpersoneel: werkgevers zeggen dat hun eigen middelen op zijn

Op 6 oktober 2025, in de Week van de Veiligheid, publiceerden veertien koepels en bedrijven uit de detailhandel, horeca, beveiliging en het vervoer een manifest. Onder hen zijn CBL, INretail, de Raad Nederlandse Detailhandel, Koninklijke Horeca Nederland, NS, OV-NL en Koninklijk Nederlands Vervoer, met VNO-NCW en MKB-Nederland als contactpunt. Ze schrijven dat agressie en geweld tegen medewerkers in winkels, horeca, vervoer, evenementen en beveiliging toenemen, en dat jongere werknemers steeds vaker worden uitgescholden, geïntimideerd of fysiek aangevallen. Werkgevers investeren volgens het manifest in camera’s, beveiliging, trainingen, afspraken over optreden en aangifte, en winkelverboden, maar zitten aan de grens van wat ze zelf kunnen. Ze noemen het een maatschappelijk probleem en vragen de politiek om een landelijke campagne gericht op het gedrag van klanten en omstanders, meer inzet van politie en Openbaar Ministerie en een hogere pakkans.

NS gaf in maart 2026 cijfers bij een rondetafelgesprek in de Tweede Kamer. In 2025 meldden NS-medewerkers 1.132 incidenten van ernstige fysieke en verbale agressie, een record en ruim 70 procent meer dan de 661 meldingen in 2020. Gemiddeld krijgen elke dag drie NS’ers met ernstige agressie of intimidatie te maken en loopt er één letsel op. NS legt een deel van de oorzaak buiten het bedrijf, bij verharding in de samenleving en groepen als dak- en thuislozen, verwarde personen en overlastgevende jongeren. In 2025 vroegen NS-boa’s de politie 17.033 keer om assistentie, in 30 tot 40 procent van de gevallen om iemands identiteit vast te stellen. Volgens NS ontstaat ongeveer een kwart van de escalaties tijdens het wachten op de politie. Het gaat om meldingen, dus ook de bereidheid om te melden telt mee in het getal.

De Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden geeft een breder beeld. TNO en het CBS ondervroegen eind 2025 ruim 53.000 werknemers; de eerste uitkomsten verschenen in april 2026. Van alle werknemers kreeg 11 procent in het afgelopen jaar te maken met ongewenst gedrag van klanten, patiënten, passagiers of leerlingen, meestal intimidatie of bedreiging. Dat is ongeveer even vaak als in eerdere jaren. Vrouwen (16 procent) en werknemers van 15 tot 25 jaar (17 procent) melden het vaker, en in de zorg is het met 26 procent het hoogst. In de horeca meldt 8 procent ongewenste seksuele aandacht van klanten, tegen ruim 3 procent gemiddeld. Van alle werknemers vindt 11 procent dat er (extra) maatregelen nodig zijn tegen agressie van klanten. Jongeren onder de 25 vinden het minder vaak makkelijk om lastige kwesties op het werk aan te kaarten: 59 procent, tegen 68 procent van alle werknemers. Een aparte uitsplitsing voor detailhandel en vervoer staat niet in de samenvatting.

Waarom opkomend: de stijging komt uit de meldingen en het oordeel van werkgevers, die de oplossing sinds het najaar van 2025 gezamenlijk bij de overheid leggen. De landelijke enquête ziet voor werknemers als geheel nog geen toename, en recente cijfers voor de detailhandel ontbreken. Of het om meer agressie gaat of om meer melden en meer aandacht, staat nog niet vast.