Supermarkten verwachten dat de teamleider straks ook agents aanstuurt

McKinsey en EuroCommerce, de Europese koepel van de handel, peilden begin 2026 ruim 35 bestuurders van supermarktketens en ruim 15.000 consumenten in 14 Europese landen. Van de bestuurders zet 47 procent AI en automatisering in de top drie van prioriteiten, direct na kosten- en margedruk. De opbrengst blijft achter: 70 procent ziet nog geen meetbaar effect op het bedrijfsresultaat of vindt het te vroeg om dat te zeggen, en 3 procent meldt een stijging van meer dan 5 procent. Slechts 8 procent heeft vaste toepassingen met agentic AI, en geen enkele keten zet agents breed over afdelingen in. Volgens de analyse in het rapport kunnen AI-agents 40 tot 50 procent van de routinetaken op een supermarkthoofdkantoor overnemen. Het rapport verwacht dat teamleiders in sommige gevallen mensen en agents samen gaan aansturen en het werk tussen hen verdelen, en dat categorieteams meer categorieën kunnen beheren. Robots blijven op korte termijn vooral in distributiecentra en magazijnen achter de winkel; op de winkelvloer zijn de eerste proeven begonnen, met voorraad tellen en lege schappen opsporen als mogelijke toepassingen.

Deloitte peilde tussen 13 oktober en 19 november 2025 330 bestuurders van retailers wereldwijd, van wie 86 procent bij bedrijven met minstens een miljard dollar omzet werkt. Bijna 68 procent verwacht binnen 12 tot 24 maanden agentic AI in te zetten voor belangrijke operationele en bedrijfsbrede taken.

Bij Albert Heijn is AI op de vloer al in gebruik. In een interview dat Ahold Delhaize in september 2026 publiceerde, vertellen Sjoerd Holleman, lid van de directie van Albert Heijn, en Noortje van Genugten dat ruim 80.000 medewerkers de AI-assistent voor winkelpersoneel gebruiken, met meer dan 50.000 gesprekken per week. De eerste toepassing waren vragen over producten, zoals waar iets ligt, de voorraad, de prijs en aanbiedingen. Voor een app die bakkers per bakronde vertelt welk brood ze bakken, iets wat ervaren medewerkers eerder zelf bepaalden, hield de keten informatieavonden in elke winkel; de invoering was volgens Van Genugten bijna groter dan het bouwen van de app. Filiaalmanagers besteden volgens haar nu veel tijd aan computer en mail om informatie te vertalen in taken voor hun medewerkers. De keten onderzoekt hoe agents dat overnemen, zodat de manager meer tijd krijgt om medewerkers te coachen en met klanten bezig te zijn. Holleman verwacht dat leidinggevenden straks zowel mensen als agents aansturen. Het gaat om het verhaal van het bedrijf zelf.

Hoe de vloer dat ervaart, peilden Retail Week en Rotageek, een leverancier van roostersoftware, onder 500 Britse winkelmedewerkers voor het rapport Talking Shop 2026. Van hen zegt 44 procent dat digitale verandering van bovenaf komt zonder inbreng van de vloer, onder 16- tot 35-jarigen 51 procent. Een derde maakt zich zorgen dat technologie delen van het eigen werk overneemt, 30 procent denkt dat AI de dagelijkse gang van zaken in de winkel helpt en 41 procent weet het niet. In open antwoorden zeggen medewerkers dat nieuwe tools vaak met weinig uitleg of training binnenkomen.

Waarom opkomend: de bestuurders van supermarkten en retailers verwachten veel van agents, maar de toepassingen zijn nog zelden breed in gebruik en het resultaat is nog niet te zien. Dat de teamleider straks ook agents aanstuurt, is een verwachting van één adviesbureau en één Nederlandse keten. De stem van de vloer komt uit één Britse peiling van een softwareleverancier.